客人永远是对的”，是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的。客人永远是对：这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。具体体现在以下四个方面： (1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服悉如务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。 (2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。 (3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。 (4)要充悄春分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。摘要：在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，酒店员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。关键词：客人 酒店 “客人永远是对的" 引言进入21世纪，世界旅游饭店正以不可估量的速度发展,而争夺客人的服务显得越来越重要。作为服务人员要始终记得“客人永远是对的”,因为它是旅游饭店赖以生存和发展的基础和规范.正文一、“客人永远是对的”的由来 “客人永远是对的”，是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的。强调的就是一种无条件为客人服务的思想，酒店要始终把客人摆在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理让人”，这也是美国现代酒店之父斯塔特勒先生最早提出这一口号的初衷。把启陆耐“对”让给客人的前提是不与客人争输赢。 旅游服务行业职业道德要求从业人员不仅“无理”要让人，“有理”也要让人。“客人永远是对的”是一种观念，是服务中的一句口号，更重要的是酒店在给员工培训时服务员应做到的服务规范。“客人永远是对的” 这句话在培训中是必须提到的, 其含义是服务企业必须努力提高服务质量，确保客人满意，客人满意了，才会愿意消费，酒店才会有盈利。 二、客人永远是对的”的实质 “客人永远是对”的这一口号常常使某些服务人员觉得难以接受。要接受这一口号，按照这一口号去做，就先要弄清楚这一口号的实质是什么。 1．“客人永远是对的”就是说客人就是上帝 客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。说的是对待顾客就要像对待上帝一样恭敬地为之服务，这倒不是什么人的本性，而是生存竞争使然。没有好的服务就不会有客人，没有客人酒店就没有办法生存。所以，酒店无不使出各种手段来拉拢客人，而时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。2.“客人永远是对的”并不是对客观存在的事实所作的判断 服务人员想不通：客人怎么可能“总是对的”呢？难道他们就没有错的时候吗？难道服务人员与客人有分歧，难道服务人员与客人处于不同的地位。事实上，客人不可能总是对的。在服务人员与客人有分歧时，也不可能每一次都是客人“有理”，服务人员“没理”。比如某饭店中餐厅午餐时间，几位客人落座之后开始点菜，并不时地向服务员征询意见，结果费了半天劲儿，服务员应客人要求所推荐的餐厅拿手菜和时令菜客人们却一个都没有点，仍然问这问那。服务员说：“几位初次到本餐厅吧，对这里的菜肴品种特色也许还不大了解，请不要着急，慢慢地挑。”几位客人终于点好了菜，还没等服务员转身离去，客人们又改变了主意，要求换几个菜。等服务员再次转身离去，客人们又改变了主意，要求再换几个菜。客人们自己都觉得不好意思了，服务员仍然微笑着说道：“没关系，使您们得到满意的服务是我们的责任和义务。”亲切热情的语言，使客人深受感动。通过这件事大家可以看到第一时间想到“客人永远是对的”对于酒店来说的重要性。如果把“客人永远是对的”这句话当成对客观存在的事实所作的一种判断，那就会怎么也想不通。必须指出的是，“客人永远是对的”这句话并不是对客观存在的事实所作出的判断，而是对服务人员应该如何去为客人服务提出了一种要求，提出了一个口号。
